SERVICIO AL CLIENTE
10 claves en la atención al cliente
"Un cliente satisfecho con el producto pero insatisfecho con la atención, puede dejar de ser cliente en cualquier momento"
Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los clientes, enfocate en las siguientes claves para conseguir calidad en la atención.
1. Antes que nada: el saludo:
Es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
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2. La cordialidad, siempre:
El trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
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3. A nadie le gusta esperar:
La atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
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4. ¡No me avasalles, por favor!
Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
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5. Información confiable:
Es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entendés de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debés estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
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6. La apariencia sí importa:
La calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
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7. Cada promesa es un contrato:
Las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabés que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
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8. Una pizca de flexibilidad:
No tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no complacer al cliente. Debés estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.
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9 .La discusión no es una opción:
Siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
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10. Quejas y sugerencias:
Una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.
ATENCIÓN AL
CLIENTE
EL SERVICIO
Nuestra compañía se destaca en la prestación de un servicio excelente en donde exteriorizaremos las distintas formas en las que hemos logrado posicionar nuestra marca a la vanguardia en el trato y servicio a nuestros clientes. Un servicio excelente es difícil de imitar. Es la acumulación de experiencias satisfactorias para el cliente que crean lealtad y relaciones a largo plazo. Uno de los aspectos que contribuye a determinar la permanencia de las empresas al largo plazo es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben. Es obvio entonces que una opinión positiva depende del nivel de satisfacción de sus necesidades y expectativas.
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A partir de la opinión de nuestros clientes alimentamos los procesos y procedimientos e identificamos oportunidades de mejora en calidad del servicio. Desde la perspectiva del cliente, el servicio lo es todo; desde el trato que reciben, hasta la percepción de los valores agregados, pasando por la confianza que le transmiten no solo el producto, sino la empresa y las personas que entran en contacto con el. Entender la importancia del servicio en la relación con nuestros clientes y en los resultados institucionales, significa considerar el servicio como una vocación que se vive a diario se experimenta y enriquece en cada contacto. Todos debemos entender que el costo de no hacerlo puede dejar a nuestros clientes en manos de la competencia.
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El buen servicio hace que nuestros clientes aumenten sus expectativas lo cual facilita que sean menos tolerantes frente a nuestros errores.
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DIEZ PASOS PARA TENER EN CUENTA EN EL COMPORTAMIENTO CON NUESTROS CLIENTES
Los diez pasos a seguir es una guía de valores, conductas y disciplinas, para ser llevados a la práctica rigurosamente y con el convencimiento de estar aportando en la búsqueda de la permanente satisfacción de nuestros clientes.
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Como vivimos y sentimos el servicio a nuestros clientes da como resultado que seamos siempre la mejor opción.
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Compromiso: Respondemos por nuestras actividades con responsabilidad y aprecio por lo que hacemos y ponemos a disposición nuestras capacidades para sacar aquello que se nos ha confiado.
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Educación: Atendemos a nuestros clientes con cortesía, amabilidad y respeto sin caer en comportamientos confianzudos y desobligantes, aportamos nuestros conocimientos, habilidades y destrezas para hacer del servicio un proceso que agrega valor.
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Creatividad: Debemos ser ingeniosos y recursivos en la interacción con nuestros clientes. Ofrecemos soluciones rápidas y sencillas a sus necesidades y recurrimos a todas las posibilidades para atender sus requerimientos.
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Cuando debemos decir NO a una solicitud, acudimos a la autorización de una instancia superior.
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Ej: Regularmente en el punto de venta encontramos clientes que desean un descuento al público mayor al establecido, una forma fácil de evadirnos es acudir al sistema, ya que si hacemos saber a nuestro cliente que el sistema solo otorga ciertos descuentos a mayoristas. Tendremos un cliente satisfecho con nuestro servicio y un mayorista potencial.
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Escuchar: Respondemos en forma comprensiva a las necesidades de nuestros clientes; establecer buenas relaciones sin polemizar ni entrar en conflictos personales; ofrecemos solamente aquellos servicios que estemos en capacidad de cumplir.
Recibir las quejas con empatía, entendiendo que las quejas son una oportunidad para mejorar nuestros procesos, productos y servicios.
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Disciplina: Comprendemos y observamos las reglas definidas por la empresa para garantizar el logro de los objetivos. Utilizamos los recursos adecuadamente evitando malgastar dinero que la empresa pone a nuestra disposición. Dedicamos el tiempo justo a cada actividad y respetamos las prioridades en cada proceso.
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Precisión: Responder a los requerimientos de nuestros clientes, de acuerdo con lo dispuesto por la empresa conservando el respeto y la importancia que nos merecen. En presencia del cliente no recibimos llamadas personales.
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Presentación personal: Somos impecables en el cuidado de nuestra presentación, nos preocupamos por cuidar nuestra imagen.
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Orden: Cuidamos que las instalaciones permanezcan aseadas y los puestos de trabajo libres de papeles y accesorios; establecer tiempos y espacios apropiados para el consumo de refrigerios.
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Comunicación: Deben de destacarse el uso adecuado del lenguaje, utilización de terminología comprensible y amable que permita el entendimiento de los mensajes.
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Puntualidad: Ser oportunos y puntuales en el cumplimiento de nuestros compromisos, demostrando de esta manera el respeto que nos merecen las personas y su tiempo.
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POLITICAS DE SERVICIO
Las políticas de servicio, aplican para cada persona en su rol en la compañía y la sociedad, en cualquier aspecto cultural, social es una manera de enseñar nuestra educación en todo tipo de circunstancias.
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1. Llegada con el cliente:
Transmitir una actitud positiva. Desde la llegada de nuestros clientes a nuestro punto de compra, la visita o las entregas, la actitud debe estar presente y se manifiesta en el excelente trato que brindamos. Amabilidad:
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Ofrecemos un servicio de manera agradable, gentil y sincera, demostrando a nuestros clientes la importancia que tienen para nosotros.
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Brindamos un servicio que agrega valor a la relación del cliente, excediendo sus expectativas.
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Demostrar al cliente el conocimiento que tenemos de sus necesidades y nuestro interés por su satisfacción.
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2. Al recibirlo:
Miramos a los ojos a nuestro cliente si esta frente a nosotros y lo saludamos cálida y sinceramente por su nombre utilizando la frase bienvenido a LABORATORIOS UPN, en que le puedo colaborar. Utilizamos un lenguaje adecuado respetuoso y amable.
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Nuestro tono de voz refleja dinamismo, cordialidad y seguridad.
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3. Durante el contacto:
Escuchamos a nuestro cliente muy atentamente.
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Identificamos sus necesidades y expectativas y compartimos nuestro diagnostico
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4. Al despedirlo:
Nos despedimos amablemente y hacemos saber a nuestro cliente el gusto de servirle.
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Le agradecemos su visita o llamada utilizando una frase “que tenga un feliz día, tarde, noche (según el caso). El cliente siempre debe comprar o degustar algún producto de nuestra compañía, en el punto de compra, ofrecer degustación, nos genera una partida del cliente con un interés mayor por otro producto extra al que ya adquirió. Recordando siempre que en nuestra” empresa trabajamos para usted”
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EL SERVICIO EN EL PUNTO DE COMPRA
El servicio en el punto de compra presenta muchísimas alternativas con referencia a las demás funciones, el cliente al visitarnos tiene un 80% de la compra realizada, la labor a realizar es que el cliente se lleve una imagen en la que se motive a regresar y donde compare y elija nuestro punto como la única opción para satisfacer sus necesidades, crear fidelización y difusión donde nos refiera más clientes adulando nuestro buen servicio y cortesía.
Las políticas a cumplir por las personas a cargo del punto de compra se reúnen en la misma palabra.
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EL SERVICIO EN TELEMERCADEO
ATENCIÓN AL
CLIENTE
RECOMENDACIONES EN LA ESTRATEGIA DE VENTA
“Los mejores vendedores son aquellos que piensan siempre en el cierre de la venta.”
Tres aspectos sumamente importantes en las ventas:
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Detectar las necesidades del cliente.
Utilizar todos los recursos para efectuar la venta.
Cerrar la venta.
Hemos visto hasta ahora en orden específico la importancia del conocimiento del producto, del mercado y la competencia, la actitud profesional del vendedor y el conocimiento de los clientes proseguiremos ahora a mencionar algunos aspectos importantes dentro de la venta en tipos de clientes.
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1.Habilidad para hacer preguntas.
Procedemos a efectuar preguntas al cliente que nos den un margen para la oportunidad de un cierre certero o la paciencia necesaria para el momento oportuno del mismo.
El proceso interrogatorio permite obtener la información específica para realizar una venta efectiva.
Preguntas generales para la ubicación comercial del comprador para generar su poder adquisitivo.
Ej. Don Juan su negocio tiene una decoración muy particular, tiene más tiendas en la ciudad, que tiempo lleva en el negocio?
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2.Preguntas para detectar necesidades:
Ej. Don Juan sabe usted que el 80% de la población mundial, padece problemas nutricionales a causa de la mala alimentación y falta de ejercicio. Y sabía usted las tiendas naturistas se han convertido en el principal canal de adquisición en productos para combatir este factor nutricional.
Preguntas de implicación:
Son preguntas donde hacemos referencia a nuestro producto o servicio donde se impliquen las soluciones a problemas o necesidades como factor principal.
Ej. Sabes de la importancia de la proteína en el individuo normal y el valor que tiene la certificación internacional judía con nombre kösher.
Preguntas de ganancia:
Son preguntas donde el vendedor podrá mostrar mas claramente al comprador los beneficios que le presenta utilizar nuestro portafolio de productos y servicios.
Ej. Don juan, ¿usted como empresario conoce el significado del manejo eficiente de una compañía creada con una infraestructura capaz de otorgar la mejor logística en atención además del tiempo de sostenimiento y consolidación en el mercado verdad?
Si hemos logrado llevar al cliente a un punto en el que la atención está plenamente dirigida hacia nuestros servicios las técnicas de cierre se nos harán más sencillas.
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LA NECESIDAD.
Al comercializar nuestros productos o servicios nos encontramos con tres situaciones: El cliente lo quiere, no lo quiere o no se lo había planteado. Para la tercera situación, crear la necesidad, será la mejor técnica de venta. El éxito de las ventas depende de que el vendedor sea capaz de crear la necesidad de compra.
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Cómo crear la necesidad al vender un producto.
Una persona que comercializa un producto o servicio debe tener muchos conocimientos, habilidades y sobre todo una gran actitud. La gran herramienta del vendedor son las preguntas, mediante las preguntas hace que su cliente reflexione, se plantee cosas y pase a la acción. Por lo tanto, es mediante las preguntas como se crea una necesidad.
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Crear la necesidad correctamente:
1.¿Sientes que se te acaba rápido la fuerza y la energía en el entreno?
2.¿Qué tomas durante el entreno?, ¿te gustaría entrenar más duro?
3.Tenemos un producto que te incrementa la fuerza y además es económico.
4.El producto tiene creatina que hace que mejores la fuerza y congestiones mejor la masa muscular y tiene ácido alfa lipoico que te ayuda a usar la grasa como energía y te ayuda a eliminar los radicales libres.
Mediante las preguntas conseguimos que alguien se plantee algo, que él/ella mismo/a sienta la necesidad de llevarlo.
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Crear la necesidad erróneamente:
Tengo un producto que se llama mega cell, tiene creatina y le ayuda a dar fuerza y energía durante los entreno.
En este segundo caso hemos ido directos al grano, lo que no tiene el mismo efecto persuasivo en la venta. Cuando vamos al grano cometemos varios errores fatales:
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No involucramos al cliente en la conversación.
No nos preocupamos por sus necesidades. El cliente tiene la sensación de que no le importamos, sólo queremos vender.
Al no conocer sus necesidades no podremos adaptar nuestras respuestas al tipo de cliente y necesidades específicas.
En todo caso y si presionamos mucho venderemos, en lugar de conseguir que nos compren. Recuerda que el objetivo es que te compren, gastas menos energía, te ahorras reclamaciones, etc.
No es fácil marcar la diferencia a nivel comercial, pero la experiencia me dice que aquellos vendedores que sí conocen en profundidad el proceso de venta y que sí saben aplicarlo, mejoran su capacidad de influir en un potencial cliente,
Ya lo dice uno de los pilares de la Venta por Relación: “A más habilidades, más ventas”.
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Convencimiento y creación de necesidades.
Nuestro producto tiene establecido un valor comercial con estudios previos del consumidor en Colombia, a diferencia de otros productos que se pagan en sumas astronómicas, nuestro producto lo pueden consumir de forma fácil gran parte de la población, el precio, la presentación y la calidad hace que nuestro producto sea el más consumido en Colombia,
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Este factor principal hace que el consumidor busque al entrenador para que le tenga el producto que pueda suplir las necesidades de sus objetivos.
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Te daré un ejemplo pequeño.
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Energy X es una bebida energética que se consume por cantidades, el laboratorio tiene una presentación en 25 sachet, el costo al consumidor final es de $ 996 pesos sobre, esto multiplicado por 25 es igual a $ 24.900, si el costo para el entrenador que es nuestro principal cliente es de $ 18.675 la ganancia seria de $ 6225, es decir que si en tu gimnasio por medio de tus alumnos te compran un termo por día, en 25 días hábiles de un mes tu ganancia es de $ 155.625. Y todo esto de la misma manera con todos nuestros productos, estás haciendo un gran negocio con mucha rentabilidad, mientras ayudas y motivas a tus alumnos a alcanzar los objetivos, es decir serás el mejor entrenador con muy buenas herramientas de trabajo, tu conocimiento en la preparación física y en suplementación deportiva.
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AUDACIA PARA PRESENTAR EL CIERRE
Depende en este momento de la capacidad adquisitiva y el interés que le hayas creado a tu cliente, es seguro que este cliente nos va a comprar, si es en el mismo instante perfecto, pero ya hemos creado en su subconsciente una forma de ayuda
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EL CIERRE DE LA VENTA
El cierre de la venta se puede presentar en cualquier parte de la entrevista, hay muchísimos casos en los que con el primer contacto el cliente nos presenta la oportunidad de cierre.
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El vendedor profesional debe recordar que el objetivo fundamental es cerrar la venta, aunque el cierre no es lo único en el proceso de la venta si es lo más importante, lo más representativo y sobre todo lo más rentable ya que nuestro ingreso depende de la cantidad de cierres que se realizan.
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El cierre es la culminación de todo un proceso de seducción en el arte de vender, si los pasos que lo anteceden no se han efectuado de manera adecuada, las técnicas de cierre que se presentan a continuación tampoco tendrán ningún efecto.
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Técnica de cierre premeditada, en donde el vendedor supone que el cliente va a comprar, sin presencia de objeciones se puede cerrar una venta.
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Ej. Don Juan usted me dice que siempre ha deseado incluir nuestro portafolio en su establecimiento, por la trayectoria y la calidad que ofrecemos al consumidor, la entrega de mercancía le va a llegar en este punto principal o desea que lo envíe a un lugar específico?
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Técnicas de balance, en donde el pro y el contra de una venta se manifiestan buscando que los aspectos positivos prevalezcan siempre, para que el cierre se pueda efectuar.
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Ej. Don Juan en nuestra conversación hemos observado que has presentado inconvenientes por la baja rotación en nutrición deportiva, la garantía con nuestra marca es que nosotros mismos le potencializamos su establecimiento mediante capacitaciones, degustaciones, publicidad y satisfacción de las necesidades sus clientes
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Otorgar al cliente el rol de vendedor, es llevar al cliente al nivel del vendedor y lograr que el mismo se venda el producto.
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Ej. Don Juan con base a la explicación del modo de consumo del producto, usted me podría decir si el consumo de calorías extra implica en un ciento por ciento de ganancia de peso ¿y porque nuestro producto rey es el ideal en individuos interesados en ganar masa muscular y fuerza? Exactamente don Juan esa es la fórmula para ideal para el consumidor con intereses de ganar peso y fuerza, lo cual es el promedio de personas que están ubicadas alrededor, para comenzar le voy a enviar una docena de ese producto que le garantizo que en dos semanas ya estará lista la rotación,
Acción física, consiste en poner al cliente en contacto con el producto que estamos vendiendo, lo que le genera una acción de pertenencia y lo incita a comprar.
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Ej. Don Juan, observe nuestros productos en el terminado y la presentación, en nuestra empresa trabajamos para brindarle al consumidor un producto que llame la atención, un producto que ofrece la garantía ideal en el color ideal y con el contenido ideal para crear una fidelización con el cliente, se lo puedo enviar en tres presentaciones, seis de una libra, tres de 2libras y dos de 4lb. Para mañana verdad?
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Es importante dejar un beneficio adicional para el momento del cierre, presentarlo al cliente como algo particularmente especial del producto que lo motive a comprarlo.
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Ej. Como puedes observar en todo nuestro dialogo nuestra empresa es la pionera en nutrición deportiva y la principal fuente en el desarrollo deportivo de nuestros atletas, si usted inicia con nuestro portafolio este día, le llegaran junto con la mercancía, los souvenir de bautismo de clientes, publicidad para el negocio, degustación de bebida energética, tres camisetas y si su pedido supera el millón de pesos le haré un descuento adicional por dos meses en todas sus compras,
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Alternativa dual ; se utiliza frecuentemente en puntos de compra en donde se ofrece al cliente dos posibilidades, de tal manera que se oriente a comprar las dos o al menos una de las dos opciones presentadas.
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Ej. Don Juan para sus necesidades tenemos este producto que es fuente de soya y este fuente de suero, el perfil para sus requerimientos es igual, proteínas sin carbohidratos, la diferencia a parte del precio influye en la calidad y la digestión del mismo, uno es absorción rápida y el otro un poco más lenta, en mi opinión ambas pueden ser de su ayuda, si se combinan sería mejor en horarios distintos, ¿deseas entonces combinarlas o llevar la de suero?
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Para el cierre de este capítulo los invito a realizar cuestionarios de preguntas y respuestas sobre lo leído y aprendido, todas aquellas preguntas puedes establecerlas con tu equipo de trabajo, buscando aclarecer dudas y aportar en la enseñanza colectiva que buscamos como objetivo en nuestro grupo de apoyo comercial.
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Es de suma importancia que en este cuaderno taller, sumes experiencias vividas con tipos de clientes diferentes, así como manejo de la presentación, la descripción, las objeciones y cierres de ventas.
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PÚBLICO OBJETIVO
Nuestros productos lo pueden consumir todo público en general ya que son alimentos de alto valor nutricional, desde niños hasta personas de la tercera edad. A continuación se agrupan los tipos de clientes:
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Clientes que realizan cualquier actividad físicas con fines recreativos y de salud.
Deportistas de alto rendimiento.
Clientes que busquen desarrollar la masa muscular.
Personas que busquen disminuir su porcentaje de grasa.
Personas que busquen subir de peso corporal.
Pacientes con trastornos metabólicos como la diabetes.
Pacientes que se estén recuperando de cirugías.
Niños y adultos mayores.
Personas vegetarianas.
Personas que necesiten reemplazar comidas por la actividad laboral.
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